众所周知，急诊科是每个医院最为忙碌的科室，高强度、高频率、高风险的工作特性使很多医务工作者对这个科室望而生畏。今年是王薇从事急诊科护理工作的第10个年头，谈起自己的工作，她总是充满骄傲和自豪，为急诊科救死扶伤的光辉使命也为自己麾下精英荟萃的护理团队。可是每当回想起在疫情期间，这支年轻的团队遭遇的压力和艰难，这位公认的“铁娘子”又会几度哽咽，潸然泪下。

2022年年底，北京受新冠疫情肆虐，感染者激增，就医需求呈几何倍增长。急诊科承担着医务人员纷纷倒下和患者就医需求之间的严重冲突。最为艰难的时期，王薇作为急诊科护士长，身先士卒，以身作则，轻伤不下火线。在护士长的感召下，急诊科护士全员留院备班，在岗人员平均体温38.5℃，退热贴2小时就需要更换一次。为了节省时间提高工作效率，平均一天只吃一次饭，上岗之前穿戴成人纸尿裤，家里老人孩子病了都是买点药对付对付根本无暇顾及。

王薇作为护士长，看在眼里疼在心里。为了让高烧不退无药可用的医务人员吃上退烧药，王薇试过独自骑行20公里，跑遍数十家药店购买退烧药；也因为自己工作繁忙将年幼的孩子寄放在同事家长达一个月的时间。作为急诊科护理团队中最后感染新冠的人，确认感染的那一刻长出了一口气，解脱般说到：“我终于可以放心‘阳了’。”饶是如此，王薇也没有请过一天假，坚定不移地驻守在抗疫一线至今。

就是这样一位舍小家顾大家的巾帼英雄，带领着一支平均年龄不超25岁的年轻团队，在党和人民最需要的时候，挺身而出，顶住压力，迎难而上，在新冠疫情的攻坚战中，立下了汗马功劳！

相比较急诊科，口腔科的护理工作就显得从容不迫了许多。但是作为医院日门诊量最大的科室，口腔科在接诉即办工作中，凭借敏锐的政治嗅觉，以及独特的工作方法，取得了卓越的工作成绩。就诊满意度常年保持98%及以上。对于一个平均日门诊量达到280人次的科室来说极为难得，在这亮眼的数据背后，离不开一个人的默默坚守与付出，她就是——口腔科护士长李轶堃。

将时间倒退半年，作为口腔科护士长，李轶堃基本上天天要到医院接诉即办办公室报道，少则一次，多则四、五次。经过每周参加区卫健委接诉即办专班举行的视频学习会，她痛定思痛，为实现“摘帽”制定了一系列切实可行的工作办法并付诸实践，使口腔科率先成为医院第一个主动对外公开科室接诉即办热线的科室，实行内部吸附投诉并且取得了良好的效果，短时间便将投诉纠纷降至历史低位。同时将“接诉即办”工作于科内置顶，相关内容列为晨交班及周例会常规议题。每月科室总结会还要对一个月内所有投诉进行梳理反思制定改善措施，在科室内部形成良好的工作风气。为了提高口腔科接诉即办整体工作水平，李轶堃在科室内部开展接诉即办技能培训班，实行科室全覆盖，时至今日口腔科甚至可以达到“全员办件”的良好局面。

工作的提升离不开家人的支持，在实施科室改革的初期，李轶堃常常早出晚归，加班是常态，深夜还在和科室骨干开会研究方案。有时遇到困难就索性住在科室，最长有过10天没有回家的记录。年幼的孩子和年迈的父母统统交给爱人去照顾，每当提起这些她总是语带愧疚和无奈，同时又是充满希冀，看到科室取得的进步与提升，她只用“值得”两个字来回应！

接诉即办办公室是门诊部下设的一个重点部门，作为门诊部主任的李莹，肩上的担子着实不轻。她深切地知道接诉即办这项工作的政治属性和重要性，将接诉即办工作从线上带到线下，让自己成为了北京市健宫医院接诉即办工作的一面旗帜。

为了切实提高医院接诉即办工作的整体水平，她以区卫健委接诉即办工作手册为抓手，在全院范围内进行宣讲及培训，旨在提高全员服务意识和服务质量。除了自身具有极强的办理能力，还致力于在院内发掘、培养接诉即办专业人才，为医院接诉即办人才储备和人员梯队建设夯实基础。她多次于中层会上普及接诉即办改革工作的理念，传递为人民服务的新标准；从多角度、多层次为医院接诉即办机制落地打下坚实基础。

3年来，李莹主任累计处理各类投诉纠纷近千件，处理过程中能够做到件件亲自跟，件件有结果，受到各科室、患者以及上级单位的一致好评。优异的成绩背后是不计辛劳地付出；是无怨无悔地牺牲；亦是心甘情愿地奉献。早来晚走是常态，手机保持24小时畅通，办公室里打点滴等等，这一举一动都在潜移默化地感染、带动着身边人一起投入到“接诉即办”这项伟大而又平凡的事业中来。