2026年4月10日，北京市健宫医院在会议中心召开2026年患者服务体系建设工作启动会。医院管理团队、相关科室主任参加会议，会议由患者服务工作总监张伟作启动会报告。
本次会议全面总结2025年患者服务工作的成效与经验，深入分析当前形势与挑战，系统部署2026年重点工作任务，进一步推动医院患者服务体系建设向纵深发展。会议明确，2026年全院患者服务工作的核心主题是：纵深推进星级服务评价，以《华润健康星级服务评价标准（2025）》为统领，系统开展六项重点工作，推动患者服务能力再上新台阶。
2025年，医院在患者服务体系建设方面取得积极进展：完善了组织架构与激励机制，开展“润心”流动红旗和优秀科室评选；建立了多层级协同机制，推动润心患服工作常态化；组织系列培训与竞赛活动，提升服务能力；以满意度分层闭环管理为抓手，持续优化患者就医体验。
特别是在区域一体化管理方面，2025年9月，健宫区域围绕患者服务工作开展专题调研，发现并整改多项问题，涵盖标识管理、满意度调查、智慧服务等多个方面，推动区域医院间患服管理深度融合。
聚焦2026：以星级服务评价为主线，六项重点纵深突破。
会议指出，2026年将紧扣 “纵深推进星级服务评价” 主题，以问题为导向、以标准为抓手、以患者为中心，全面落实以下六项重点工作：
1. 完善患服管理体系建设
以《华润健康星级服务评价标准（2025）》为抓手，联合门诊部、综合保障部、医疗发展部等多部门形成统筹推进机制。梳理完善制度，优化流动红旗、润心科室等遴选机制，夯实管理基础。
2. 精准赋能 分层培训
统筹院级患者服务培训管理，开展需求调研，精准定位培训内容。针对不同岗位、层级人员开展分类分层培训，提升服务执行力。
3. 结合医院实际，
有的放矢开展患服“大讨论”专项工作
聚焦医院患者服务痛点，通过全员参与、凝聚共识，深入研讨，形成问题清单，明确改进方向。以讨论促提升，结合流动红旗激励机制，实现闭环管理，务求实效。
4. 问题线索驱动满意度闭环管理
促进科室满意度样本量达成，建立统一患者意见线索台账，优化分级管理。落实科室层级满意度反馈机制，将满意度数据及患者意见线索分科室精准反馈、责任到人，针对问题制定整改措施，推进满意度绩效考核系统建立完善，形成闭环管理。
5. 以患者视角穿行检查评估
跟踪患者就医全流程，从患者视角发现服务流程、人员行为等方面的“盲点”与“痛点”。汇总问题点，督促科室反馈整改，向前一步，变“被动听取反馈”为“主动发现问题”，实现服务改进的前瞻性和精准性。
6. 区域一体化管理
以《华润健康星级服务评价标准（2025）》为统领，构建一体化管理机制。通过统筹协同、标准统一、资源共享、赋能穿透、评价与考核，促进区域患者服务能力共同提升。
会议最后强调，2026年是患者服务体系建设的关键之年，北京市健宫医院将持续以患者为中心，强化责任落实，凝聚全院合力，推动患者服务工作再上新台阶，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。